大屋地爵士のJAZZYな生活

2008年 01月 11日 ( 1 )

顧客満足度それとも不満足度?   ~マーケッターとしてのシニア考(8)~ 

先日、車のディーラーから顧客満足度の電話調査があった。というのも、去年3月に買った車のエンジンオイルの補給を2度ほどディーラーのサービス・ピットで受けていたので、そのことに対して、調査専門会社からの電話調査であった。ディーラーのサービスや対応は、しっかりしていたので、とくに問題はなかったのですが、電話調査を受けながら、現役時代にあったいろいろなクレームや顧客対応を思い出していました。

そもそも、「顧客満足度」はいつごろから日本では言い出されたのでしょうか?たぶん生まれは米国でしょうが、私の経験では「東京ディズニーランド(TDL)の一人勝ち」の原因がそのリピーターの多さにあり、その背景にあるTDLの顧客満足度アップの明解な方針が話題になったあたりからではないかと思う。その後、後発ながらパソコン業界で急速にシェアを伸ばした「DELL」の戦略の成功などによって、企業に「CS(Customer Satisfaction;顧客満足)戦略」の立案や、「CS部」、「コールセンター・お客様相談室」の設立が相次いだ。そのような企業側の対応の反面、消費者サイドの顧客意識も高まり、いわゆる「T社クレーマー事件」の発生もあった。

わたしはメーカに勤務していたため、「顧客にとって価値」が競争の指標であり、それは
V(顧客価値)=F(商品機能)/C(顧客にとってのコスト)  で表わされ、Vが高いほど、顧客満足度も大きいと入社以来教わっていた。しかし、デジタル時代になり、またメーカー各社の技術力も拮抗してくると、いわゆるコモディティ化(注1)のため、Fに差がなくなり結局、「C;価格競争」という最悪のパターンになった。その頃から、「付加価値」ということが言われだした。「希少価値」などが付加価値の代表であったが、バブルの崩壊、デフレ経済とともにバブル的付加価値も消えてなくなり、ブランド力と密接に関係する新たなマーケティング指標「顧客満足度」が登場してきた。

注1)コモディティ化;
コモディティ(英:commodity)化は、市場に流通している商品がメーカーごとの個性を失い、消費者にとっては何処のメーカーの品を購入しても大差ない状態のことである。(出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』)

しかし、最近の「顧客満足度」のいき過ぎ?には、いささか疑問も感ずる。昔から「お客様は神様です」という言葉もあり、顧客を大切にするということには、勿論何の疑問もない。笑顔やまごころの対応も大歓迎である。しかし最近は、「顧客満足度」というより「顧客欲望満足度」になってないだろうか?そしてこのことも最近の「偽装」の一因と関係がありそうな気もするし、「顧客を待たせないことに偏った顧客サービス」とそのシステムを維持するためのコストやエネルギーの消費、CO2の排出も気になる。自分への自戒を含めていうと、日本人はいつからそんなに待つことが出来なくなってしまったのだろうか?
CO2排出の削減が大きな問題になってきた今日、近い将来、地球環境か顧客満足度かの選択を迫られる日が来るのも近いのではないだろうか。

たとえば蕎麦屋でよく眼にする「当店はお客様の注文をいただいてから茹でますので、すこし時間がかかります」などの注意書き。この場合、「待たせる」ことは顧客満足なのか逆なのか?
大量のエネルギーを使って、活魚をそのまま遠隔地のお客まで届けることは、これからの時代でも果たして顧客満足にかなうことなのか?難しい問題ですね。

そういえば、「サイモン&ガーファンクル/Simon & Garfunkel」のアルバム「明日に架ける橋」の中に、「Keep The Customer Satisfied」という曲があったのを思い出した。
オススメは、わがミューズ「ジャネット・サイデル」と同じオーストラリア出身のピアニストで、最近「シャレード ヘンリー・マンシーニ・ソングブック」というアルバムで共演した「ジョー・チンダモ/Joe Chindamo」のアルバム「America!」。このアルバムにも、「Keep The Customer Satisfied」が収録されている。チンダモのアメリカに対する憧れが、「ポール・サイモン・ソングブック」として、このアルバムに見事にあらわされている。収録曲は、「America」、「59th Street Brige Song」、「コンドルは飛ぶ」、「Mrs,Robinson」 と続き、5曲目に「 Keep The Customer Satisfied 」が収録。たしか歌の内容は、「生まれ故郷を出て、他国で働いてきたけど、もう疲れたよ。でも、お客を満足させるために一生懸命頑張らなくちゃ。・・・・・」

b0102572_11175797.jpg澤野工房
America


ここは、アルバム「明日に掛ける橋」より、「Simon & Garfunkel」の歌で ・・・。
「Simon & Garfunkel - Keep The Customer Satisfied」

          
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by knakano0311 | 2008-01-11 23:30 | マーケッターとしてのシニアから | Trackback | Comments(0)